Отечественные концепции управления качеством. Современная концепция управления качеством
Рассматривая эволюцию управления качеством, нельзя не отметить вклад советских ученых в изучение данного вопроса. Среди теорий управления качеством, прежде всего, следует отметить саратовскую систему бездефектного изготовления продукции (БИП).
Разработанная на машиностроительных предприятиях Саратовской области в середине 1950-х гг. система БИП, была направлена на обеспечение изготовления продукции в соответствии с техническими условиями. Данная система строилась на количественной оценке труда рабочих. В основу такой оценки был положен такой показатель, как процент сдачи продукции с первого предъявления за отчетный период. В мировой практике оценка качества труда с помощью количественных показателей была внедрена впервые именно в рамках БИП. Введение количественного показателя в оценку качества дало возможность для контроля изменения данного показателя и позволило оперативно управлять этим изменением.
В 1970-х гг., развивая идеи системы БИП, возникла львовская Система бездефектного труда (СБТ).
Если в системе СБТ принцип оценки качества труда был применим исключительно для рабочих, то в рамках этого подхода его действие было распространено и на инженерно-технических работников и служащих. Основой стимулирования стал коэффициент качества труда (ККТ (СБТ)).
Не менее интересен опыт разработанной и внедренной на горьковском авиационном заводе системы КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). была разработана. Использовавшая основные принципы двух ранее описанных подходов, система КАНАРСПИ под объектом управления рассматривала не только качество труда одного работника, но и качество работы всего коллектива. Тщательная отработка всех элементов изделия, скрупулёзный анализ технологического процесса в ходе подготовки и производства продукции – стали главными элементами системы КАНАРСПИ. Выводы анализа по элементам конструкции и технологического процесса, строились на проведенных испытаниях. По результатам испытаний осуществлялась доработка изделий и внутренних элементов технологического процесса, что давало дополнительные преимущества данной системе. Создаваемые на предприятии службы надежности, отвечали за работу по повышению надежности выпускаемой продукции. Также данными структурными единицами осуществлялась деятельность по сбору и обработке материалов по отказам изделий в ходе производства и эксплуатации.
На Ярославском моторном заводе была разработана система научной организации работ по повышению моторесурса (НОРМ). В рамках этой системы производился анализ причин ограничения ресурса двигателя. По итогам анализа внедрялись меры по устранению выявленных причин.
В рамках системы определялись последовательность и содержание работ повышения моторесурса, предполагалась разработка и проверка инженерных рекомендаций по обеспечению планируемого уровня моторесурса, а также реализовывалась разработка и внедрение комплексного плана, включающего конструкторские и технологические меры, по освоению двигателя новым увеличенным ресурсом.
Все запланированные работы в рамках системы НОРМ реализовывались на основе результатов испытаний двигателей, систематического изучения их работы двигателей в течение всего срока службы и различных эксплуатационных условиях у потребителей, сравнительном анализе материалов ремонтных заводов. Чтобы обеспечить работу системы на заводе юыли созданы следующие организационно-структурные подразделения: эксплуатационно-исследовательское бюро (при отделе Главного конструктора), рекламационно-исследовательское бюро (при ОТК), специальные группы надежности (при технологических структурах).
В конце 1960-х гг. появляется комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). Основные идеи системы базируются на научно-методических разработках ВНИИ стандартизации, при поддержке Госстандарта СССР.
В Львовской области был проведен широкомасштабный производственный эксперимент, чтобы проверить разработки ученых. Полученные в ходе эксперимента результаты позволили рекомендовать систему КС УКП к внедрению.
Аккумулируя в себе позитивный опыт действующих национальных систем в области качества, а также накопленные за рубежом знания, комплексная система управления качеством продукции основывалась на принципах системности и комплексности в границах имеющихся стандартов.
Характеристики комплексная система управления качеством продукции:
1) была сформулирована главная цель системы - обеспечение постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов;
2) все действия в рамках системы были сгруппированы в специальные функции;
3) предусматривалась многоуровневая организация управления (на уровнях предприятия, службы, цеха, участка, рабочего места);
4) стандарты предприятия были использованы в качестве организационно-технической основы системы;
5) при создании системы, ее внедрении и развитии использовались во взаимосвязи общая теория управления, методы системного подхода и проблемно-целевого управления, меры материального и морального стимулирования повышения качества продукции.
Основными направлениями достижения главной цели системы были:
создание и освоение новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;
повышение удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства;
улучшение показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции;
своевременное снятие с производства или замена морально стареющей продукции;
обеспечение выпуска изделий в строгом соответствии с требованиями нормативных документов;
внедрение в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта;
совершенствование и развитие форм и методов управления качеством продукции.
По сути, КС УКП стала первой системой, где основой управления в области качества стали стандарты. А утвержденные к началу разработки КС УКП стандарты Государственной системы стандартизации (ГСС) первого поколения сделали применение такого документа, как стандарт предприятия (СТП), законным.
В 1970-х гг. в СССР активно велась работа по внедрению на предприятиях промышленности комплексных систем управления качеством продукции. Научно-методическое руководство в области реализации системы осуществлял Госстандарт СССР и головная научно-исследовательская организация при нем ВНИИС. В рамках осуществляемого руководства издавались нормативные и методические документы, положения по построению и функционированию комплексных систем качества, выполнялась работа по контролю и распространению передового опыта.
Результатом внедрения КС УКП на предприятиях СССР стали: регулярное обновление номенклатуры и ассортимента, рост уровня надежности и эстетических свойств производимой продукции. Также, в ходе внедрения данной системы было осознано, что без сервисного обслуживания невозможно удовлетворить запросы потребителя.
Тем не менее, наряду с позитивными результатами, были и негативные моменты внедрения данной системы на практике. Так, часть руководителей организаций не управляли качеством, а поддерживали формальные черты данной системы. Для них важнее было подготовить рапорт, чем реально достичь каких-либо результатов в области качества.
Учитывая все особенности внедрения всех ранее описанных систем в обасти качества 1978 г. Госстандартом принимаются Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП). Управление качеством выходит на более высокий уровень.
Данная система ставила себе целью планомерное обеспечение использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей для достижения постоянного улучшения качества всех видов продукции. Реализации поставленной цели позволяла кратно повысить эффективность производства.
Для реализации поставленной цели в рамках ЕСГУКП были разработаны методы, средства и конкретные мероприятия. Реализация системы затрагивала все уровни управления предприятий различных отраслей.
Единство использования технических, экономических, социальных и организационных подсистем, как и реализация широкого круга специальных функций управления, позволяли достичь максимальной эффективности при реализации Единой системы государственного управления качеством продукции.
Тем не менее, тот факт, что реализация ЕСГУКП предполагала централизованное управление и планирование, сделал данную систему не актуальной в условиях перехода к рыночной экономике. А в 1986 г. Госстандарту и его институтам в административном порядке было запрещено заниматься проблематикой управления качеством, что привело к затуханию движения за совершенствование качества продукции отечественных предприятий.
Именно в этот период ИСО, по инициативе президента Европейской организации по качеству (на тот момент это был представитель СССР), разработала и опубликовала стандарты по управлению качеством ИСО серии 9000. Таким образом, в основе стандартов серии МС ИСО 9000 лежит инициатива нашей страны, но не в полной мере представлен накопленный на тот момент опыт в области управления качеством ввиду сложившихся на тот момент исторических условий.
Вопросы и задания:
1. Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби сформулировал знаменитый афоризм: «За качество не платят». Как вы понимаете это выражение?
2. Заполните таблицу по советским подходам в области качества.
Похожая информация.
5.1. Особенности управления качеством продукции
Особенности процесса управления качеством продукции вытекают из особенностей качества продукции как объекта управления.
Рассмотрим эти особенности.
1.Управление качеством продукции - одна из сторон управления производством. Однако процесс управления качеством продукции не ограничивается только процессом ее изготовления, а рассматривается гораздо шире. ГОСТ 15467 определяет управление качеством продукции
как “действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества”.
Из этого определения следует первая особенность управления качеством продукции - действия по управлению качеством должны осуществляться на всех этапах жизненного цикла продукции: качество продукции закладывается на этапах научных исследований и проектирования, обеспечивается в процессе изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации или потребления. При этом этапы исследования и проектирования имеют решающее значение, т.к. именно на этих этапах определяются главные свойства и параметры будущей продукции, а также характер производственных процессов её изготовления.
2.Вторая особенность заключается в том, что продолжительность всего цикла от начала формирования качества до его реализации может достигать нескольких лет. В связи с этим процесс управления качеством может быть значительно растянут во времени.
3.Третья особенность вытекает из того, что уровень отдельных показателей качества изделия при переходе от одного этапа жизненного цикла к другому имеет тенденцию к снижению (т.е. понижается при продвижении изделия по этапам жизненного цикла: исследование - разработка - изготовление - эксплуатация). Это объективное обстоятельство должно учитываться при формировании целей и критериев управления качеством на каждом этапе жизненного цикла изделия.
4.Следующая особенность обусловлена динамизмом качества продукции как объекта управления. Он проявляется в постоянном изменении уровня качества под воздействием различных факторов как в процессе производства, так и в эксплуатации. Эта особенность делает качество неустойчивым, что предполагает необходимость непрерывного учёта и анализа при принятии управляющих решений всех факторов, влияющих на качество.
5.По своей структуре качество продукции представляет иерархическую систему свойств, в которой свойства каждого предыдущего уровня определяются более простыми свойствами последующих уровней. Поэтому изменение определённого свойства может быть достигнуто путём
воздействия на соответствующие свойства, расположенные на более низких уровнях иерархии.
Большое число свойств качества, сложность их взаимозависимостей, отсутствие гарантии полноты охвата, надёжных способов их расчёта повышают трудность управления процессом формирования качества продукции. Это пятая особенность управления качеством продукции.
6.Качество продукции является вероятностной системой свойств, в которой взаимодействие составляющих частей не может быть точно предопределено, т.к. изменение воздействия факторов, влияющих на отдельные свойства и в целом на качество, заранее предопределить трудно. Поэтому процесс управления качеством должен основываться на использовании методов теории вероятностей и математической статистики.
7.Ещё одна особенность заключается в необходимости дополнительных усилий и затрат на поддержание уровня качества технических изделий в сфере эксплуатации.
Эти особенности отражаются на характере процесса управления качеством продукции.
5.2. Факторы и условия, влияющие на обеспечение качества продукции
Качество продукции формируется на этапах её проектирования и изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации. На каждом этапе на качество влияют определенные факторы и условия.
Управление качеством продукции – это постоянный, планомерный, целенаправленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и его поддержание при использовании продукции.
Под фактором обеспечения качества продукции понимается конкретная сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или изделия в целом. Сюда относятся: предметы и орудия труда, оборудование, оснастка, инструмент, технология, а также профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства.
Под условиями обеспечения качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют факторы обеспечения качества продукции.
Рассмотрим основные факторы , определяющие качество продукции на разных этапах её жизненного цикла.
На этапе проектно-конструкторских разработокосновными факторами,
обеспечивающими качество изделий, являются:
− глубокая предпроектная проработка изделия с учетом отечественных и зарубежных патентов;
− технико-экономическое обоснование конструкции и эксплуатационных характеристик изделия;
− бездефектное проектирование;
− широкое применение типовых схем, максимальное использование унифицированных, стандартизованных деталей, узлов, агрегатов;
− включение в изделие встроенных систем контроля, в том числе автоматического;
− включение в конструкцию изделия дублирующих жизненно важных для него систем;
− проведение лабораторных испытаний в усложненных условиях;
− проверка и уточнение НТД по результатам отработки опытной партии
и данных эксплуатации.
На этапе производства продукции факторы, влияющие на её качество,
можно разделить на: технические, организационные, информационные, cоциальные, экономические.
К техническим факторам относятся:
− качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих изделий, документации и пр. Обеспечение качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;
− качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения, инструмента, cредств измерений, средств автоматизации труда и пр. Основными путями реализации этого фактора являются техническое перевооружение и реконструкция производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного оборудования;
− качество технологических процессов. Усиление действия этого фактора может быть обеспечено путем разработки пооперационных технологий, типизации технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества в процессе производства.
К организационным факторам относятся:
− организация производства: специализация, производственная структура, организация оперативно - производственного планирования. Повышение качества продукции за счет этого фактора может быть достигнуто путем внедрения эффективных форм внутризаводской специализации: предметной, подетальной; организации поточного производства (конвейерных и поточных линий); разработки цикловых и оперативных графиков производства, обеспечивающих ритмичную работу предприятия и т.п.;
− организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и отдыха, распространение передовых приемов и методов труда
и пр.;
− организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений, автоматизация управления производством.
Информационными факторами являются:
− регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение;
− автоматизация сбора и обработки информации о качестве;
− обеспечение оперативной информацией о качестве руководителей и специалистов, её использование и пр.
Особенно важным фактором является обеспечение оперативности информации о качестве изготавливаемой продукции. Оперативность информации является непременным условием своевременности принятия управленческих решений по обеспечению качества продукции. Требуемая оперативность информации обеспечивается созданием и функционированием автоматизированных систем управления качеством продукции на базе использования вычислительной техники.
Социальные факторы включают:
− профессиональную структуру кадров;
− повышение квалификации кадров;
− аттестацию кадров;
− мотивацию персонала;
− социально-бытовое обслуживание работников и пр.
К экономическим факторам относятся:
− финансирование работ по обеспечению и повышению качества продукции;
− материальная ответственность работников за изготовление недоброкачественной продукции;
− материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции высокого качества;
− учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и пр.
На этапе эксплуатации основными факторами, влияющими на поддержание качества и надежности технических устройств, являются:
− использование устройств по прямому назначению с соблюдением режимов, предусмотренных технической документацией;
− улучшение обслуживания и проведение регламентных работ в предусмотренные сроки;
− повышение качества текущего, планово-предупредительного и капитального ремонтов.
Решающее воздействие на качество продукции на всех трёх рассматриваемых этапах жизненного цикла технических устройств оказывают и такие факторы, как улучшение трудовой и технологической дисциплины, развитие личной инициативы и творческого отношения к труду каждого работника; постоянный рост профессионального уровня работников; применение эффективной системы морального и материального поощрения.
Рассмотрим условия обеспечения качества продукции.
По отношению к месту обеспечения качества продукции условия делятся на внутренние ивнешние.
К внутренним условиям относятся:
− характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
− уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;
− экологическое состояние производственных помещений;
− интерьер и производственный дизайн;
− состояние безопасности труда;
− состояние трудовой и технологической дисциплины;
− морально - психологический климат и взаимоотношения в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций;
− характер материального и морального стимулирования за качество.
К внешним условиям относятся:
- научно - техническое развитие страны;
- экологическое состояние окружающей среды;
- действующий хозяйственный механизм;
- организация управления на предприятии;
- экономическое состояние предприятия;
- принципы ценообразования;
- законодательная и правовая среда;
- общее социально – материальное состояние работающих.
Условия обеспечения качества продукции в ряде случаев оказывают решающее воздействие на те силы, которые непосредственно изменяют свойства продукции. Они могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов или в различной степени сдерживать их, тормозить проявление их возможностей (например, изменение приоритета премирования - за качественные или количественные показатели и др.).
Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий - одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества, управления качеством продукции.
Рассмотренные факторы и условия позволяют сформулировать основные
направления повышения качества продукции:
− создание технологичных конструкций устройств;
− совершенствование технологических процессов изготовления;
− повышение уровня унификации изделий;
− повышение технического уровня производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов (основных и вспомогательных);
− ритмичная работа всех подразделений предприятия;
− разработка и применение прогрессивных методов контроля и анализа качества продукции;
− безусловное соблюдение технологической, производственной и исполнительской дисциплины;
− выполнение требований стандартов;
− внедрение прогрессивной организации труда и повышение культуры производства;
− развитие и стимулирование творческой активности работников, их заинтересованности в повышении качества продукции и др.
5.3. Системы менеджмента качества
По мере обострения проблемы обеспечения качества продукции разрабатывались и совершенствовались методы ее решения, развитие которых привело к созданию техники управления качеством, разработке новых способов его повышения. Главным достижением в области повышения качества является комплексный, системный подход к управлению качеством и на его основе – создание систем управления качеством на разных уровнях управления. Сущность системного подхода заключается в последовательном и взаимосвязанном осуществлении комплекса технических, организационных, экономических, идеологических мероприятий, воздействующих на качество на всех стадиях жизненного цикла изделий.
Необходимость системного подхода к управлению качеством продукции вытекает из многообразия и взаимосвязанности внешних и внутренних факторов и условий, влияющих на качество, из непрерывности его формирования и обеспечения на всем протяжении жизненного цикла, участия в этом процессе всех элементов сферы производства и эксплуатации или потребления. Комплексное управление качеством является современной формой менеджмента – системы управления предприятием, ориентированной на достижение коммерческого успеха посредством производства продукции требуемого уровня качества.
Системно – комплексный подход к управлению качеством начал воплощаться в 50-х годах XX в. в создании и широком внедрении на предприятиях развитых странсистем управления качеством продукции (в
зарубежных фирмах - систем менеджмента качества, систем качества). Первым крупным шагом в этом направлении в нашей стране было
создание и внедрение в 1955 г. саратовской системы бездефектного изготовления продукции и сдачи ее отделу технического контроля и заказчику с первого предъявления (система БИП). В последующие годы системные методы управления качеством развивались и проходили практическую проверку на предприятиях многих городов страны (системы: КАНАРСПИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ – научная организация работ по увеличению моторесурса; СБТ – система бездефектного труда; НОТПУ – научная организация труда, производства и управления и др.).
Обобщение опыта и развитие системных методов управления качеством привело к разработке в начале 70-х годов основных положенийкомплексной
системы управления качеством продукции (КС УКП). Эта система соединила все лучшее и прогрессивное в тот период, что было свойственно предшествующим системам.
В основе КС УКП лежали общие организационные принципы и единая методология организации работ по управлению качеством, которые не зависели от производственной специфики и были приемлемы для большинства предприятий. Организационно – методической основой КС УКП являлись стандарты предприятий, а по основным положениям, принципам разработки и функционирования КС УКП были разработаны ГОСТ–ы. В отличие от прежних отечественных систем, КС УКП охватывала все основные стадии и этапы жизненного цикла продукции и всех участников производственного процесса. Она органически входила в систему управления производством и являлась ее функциональной подсистемой.
При несомненных достоинствах КС УКП имела существенные недостатки, основными из которых являлись отсутствие связи качества выпускаемой продукции с экономическими результатами деятельности предприятия; ориентация преимущественно на контроль качества, а не на его профилактику; возложение забот о качестве, в основном, на специализированные службы, а не вовлечение в решение задач всех участников производственного процесса и др. Отсюда проистекала незаинтересованность руководителей и исполнителей в повышении качества продукции и, как следствие, формальный подход к внедрению систем и обеспечению их функционирования. Тем более, КС УКП не были приспособлены к эффективному функционированию в рыночных условиях, так как были ориентированы на обеспечение нормативных показателей качества, а не на быстро меняющиеся требования потребителей.
Дальнейшее развитие систем управления качеством шло в составе систем управления более высокого уровня: отраслевых и территориальных вплоть до государственной на базе разработки программ «Качество» и включения их в народнохозяйственные планы. В 1978 г. были разработаны Госстандартом основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП).
В других промышленно развитых странах (США, Германия, Англия, Япония и др.) также проводились работы по созданию систем менеджмента качества, которые нашли отражение в соответствующих национальных стандартах. Опыт крупнейших фирм многих развитых стран по управлению качеством, характеризующийся большим разнообразием концепций и методов формирования систем менеджмента качества, был обобщен в комплексе международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных практически во всех развитых странах мира, в том числе в России. Характеристика этих стандартов рассматривается в следующем параграфе.
Работы по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления
качеством (TQM - Total Quality Management). Всеобщее управление качеством трактуется как подход к руководству предприятием, нацеленным на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов предприятия и общества.
Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, то есть отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. Главная задача руководства – инициирование творческого потенциала работников в определённом направлении. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства, демократизация управления. Концепция ставит качество в центр всей производственной деятельности, предопределяющей удовлетворение требований потребителя и, как следствие, улучшение экономического и социального положения предприятия.
Основными принципами концепции TQM являются:
1. Придание политике в области качества приоритетной роли среди остальных направлений и аспектов политики фирмы. Качество – основа эффективного менеджмента.
2. Управление качеством продукции обеспечивается на всех этапах создания и использования продукции.
3. Вовлечение в деятельность по обеспечению и улучшению качества всего персонала фирмы вплоть до каждого рабочего, а также все фирмысмежники. Девиз: «Качество – забота каждого».
4. Активизация «человеческого фактора» путём создания атмосферы удовлетворённости, заинтересованного участия, благополучия у всех работников фирмы и фирм-смежников.
5. Основное правило работы – постоянное удовлетворение требований потребителя за счёт совершенствования своей деятельности. Это относится и
к организации внутрипроизводственных взаимоотношений, когда реализуется принцип: «исполнитель последующей технологической операции – твой потребитель».
6. Качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.
7. Самоконтроль качества результатов на каждом рабочем месте.
8. Непрерывное обучение и совершенствование всех работников в области качества.
9. Постоянный анализ и улучшение системы обеспечения качества.
TQM выходит далеко за рамки обеспечения качества продукции, она пронизывает саму суть менеджмента. Это дало основание назвать подход TQM «менеджментом четвертого поколения». Важно отметить, что концепция стандартов ИСО серии 9000 не является альтернативой концепции TQM. Более того, по выражению А.Фейгенбаума-основоположника комплексного управления качеством, «эти два вида движения как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях
движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО, а эволюционным развитием - TQM».
В соответствии с МС система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
В основу построения системы менеджмента качества положен процессный подход , при котором система менеджмента качества рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, преобразующих входы в выходы с использованием ресурсов.
Процессная модель системы менеджмента качества (рис.5.1) включает следующиевиды деятельности :
Деятельность, связанная с ответственностью руководства; - менеджмент ресурсов; - менеджмент процессов жизненного цикла продукции;
Измерение, анализ и улучшение.
Эти виды деятельности образуют замкнутый цикл и объединены деятельностью по постоянному улучшению системы менеджмента качества. При этом входами являются требования потребителей (и других заинтересованных сторон) к продукции, а выходами – их удовлетворенность. Связь между этими видами деятельности и с внешними заинтересованными сторонами обеспечивается соответствующей информацией.
Непрерывное осуществление перечисленных видов деятельности и составляет содержание менеджмента качества.
Система менеджмента качества должна охватывать следующие этапы жизненного цикла продукции:
определение и анализ требований к продукции;
проектирование и разработка;
закупки (материально-техническое обеспечение);
производство;
обслуживание.
Заинтересованными сторонами в менеджменте качества являются:
- потребители и конечные пользователи;
- работники организации;
- владельцы / инвесторы (такие, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
- поставщики и партнеры;
- общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.
Рассмотрим виды деятельности, входящие в модель системы менеджмента качества.
Деятельность, связанная с ответственностью руководства.
Для успешного функционирования системы менеджмента качества и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон высшее руководство должно обеспечить:
а) доведение до сведения организации требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
б) разработку политики в области качества.
Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества должна быть согласована с общей политикой организации и обеспечить основу для постановки целей в области качества;
в) планирование качества продукции, в том числе разработку целей в области качества и определение процессов и ресурсов, требующихся для достижения этих целей. Цели в области качества должны устанавливаться для соответствующих функций и уровней организации;
г) планирование создания и развития системы менеджмента качества; д) наделение ответственностью и полномочиями работников организации
в достижении целей в области качества, их вовлечение и мотивацию; е) разработку и создание соответствующих процессов обмена
информацией; ж) проведение анализа со стороны руководства системы менеджмента
качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности и результативности, а также оценки возможностей ее улучшения;
з) обеспечение необходимыми ресурсами.
Высшее руководство должно назначить представителя руководства и наделить его полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки и координации системы менеджмента качества как при ее создании, так и при функционировании и улучшении. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.
Менеджмент ресурсов.
К ресурсам, необходимым для функционирования системы менеджмента качества, относятся: работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные ресурсы, финансовые ресурсы.
Менеджмент ресурсов включает:
- определение потребности в ресурсах и требований к ним;
- определение источников ресурсов;
- планирование, организация и управление обеспечением ресурсами;
- контроль ресурсов, в том числе их качества;
- вовлечение, мотивация, подготовка персонала в отношении обеспечения качества продукции;
- мониторинг способности поставщиков поставлять соответствующую продукцию и их стимулирование для постоянного улучшения деятельности;
- обеспечение работоспособного и благоприятствующего состояния инфраструктуры и производственной среды.
Инфраструктура , необходимая для процессов жизненного цикла продукции, включает производственные помещения, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные
и коммуникационные технологии, транспортные средства.
Руководство должно определить инфраструктуру и обеспечить ее работоспособное состояние, в том числе безопасность для окружающей среды.
Производственная среда – комбинация человеческого и физического факторов – включает в себя:
− методы и технологию эффективной работы и возможности наиболее полного вовлечения и реализации потенциала работников организации;
− технику безопасности;
− эргономику;
− размещение рабочих мест;
− социальное взаимодействие;
− средства обслуживания персонала в организации;
− экологические и санитарные условия в рабочих помещениях. Производственная среда должна оказывать позитивное влияние на
мотивацию, удовлетворенность и работу персонала.
Менеджмент процессов на этапах жизненного цикла продукции
включает:
планирование, организацию процессов и управление их выполнением;
контроль и анализ в ходе выполнения процессов;
обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции в ходе
ее изготовления;
оптимизацию элементов процессов (например, оптимизацию поставщиков при закупках продукции – их оценка и выбор);
управление устройствами для мониторинга и измерений продукции и процессов (определение процедур и устройств для мониторинга и измерений, необходимых для контроля соответствия продукции и процессов установленным требованиям; обеспечение точности измерительного оборудования, его своевременной проверки, калибровки, регулировки). Данная деятельность должна осуществляться в соответствии с требованиями Закона РФ «Об обеспечении единства измерений» и других нормативных документов.
Измерение, анализ и улучшение включает действия:
Оценка удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
Внутренние аудиты (проверки) системы менеджмента качества (самооценка);
Мониторинг и измерение процессов и продукции.
Должны разрабатываться программы проведения мониторинга и проверок;
Управление продукцией, не соответствующей требованиям (ее идентификация, действия по устранению несоответствия или по использованию несоответствующей продукции);
Анализ данных (по удовлетворенности потребителей, соответствию требованиям к продукции, характеристикам и тенденциям процессов и продукции, поставщикам);
Постоянное улучшение и повышение результативности системы менеджмента качества и деятельности организации в целом;
Корректирующие и предупреждающие действия по устранению причин возникших или потенциальных несоответствий.
Одно из основополагающих требований МС к системам менеджмента качества – необходимость их тщательного документирования.
В состав документации системы должны входить: а) заявления о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи; г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного
планирования, осуществления процессов и управления ими (планы качества, технические требования, методические документы);
д) записи (документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов).
Создание или совершенствование системы менеджмента качества следует начинать с определения политики и целей предприятия в области качества, которые должны отражать основные направления его деятельности, цели и задачи по качеству. Политику формулирует руководство предприятия. Цели в области качества устанавливаются для соответствующих уровней и подразделений организации. Они должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.
Руководство по качеству является основополагающим документом системы менеджмента качества и содержит ее общее описание, основные положения и принципы построения и функционирования системы, описание ее элементов, перечень процедур по обеспечению качества и их исполнителей. Руководство по качеству служит различным целям. В контрактных ситуациях Руководство может использоваться в качестве демонстрационного документа для заказчиков. В процессе функционирования системы Руководство служит моделью, которая должна соблюдаться, а также справочником для работников предприятия.
Документация системы менеджмента качества содержит также подробное описание функций, задач и процедур по обеспечению качества; методы и технологию их решения и выполнения; содержание и вид получаемой и выдаваемой информации; формы документов, содержащих эту информацию; конкретные подразделения или лица, выполняющие процедуры и использующие информацию.
Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации. В стандартах также указаны требования по управлению документацией.
Организационно система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации. Она органически пронизывает систему общего менеджмента, вовлекая в решение задач обеспечения и повышения качества продукции весь персонал организации.
На уровне предприятия управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган – отдел управления качеством.
Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение функций координации и организационно-методического обеспечения, и создание специального органа – отдела (службы) управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.
Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.
Так преимущество первого варианта заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того, что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не решает организационных и методических вопросов общего характера.
Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством, т.е. снижается ответственность каждого работника за качество.
В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.
Практическое руководство созданием и функционированием системы менеджмента качества осуществляет представитель руководства – либо директор по качеству, либо зам. генерального директора по качеству, либо один из заместителей первого руководителя, которому поручена эта работа.
5.4. Международные стандарты на системы менеджмента качества
В 1987 г. Международной организацией по стандартизации ИСО (ТК 176) была разработана серия международных стандартов ИСО 9000 – ИСО 9004, устанавливающая требования к системам менеджмента качества на предприятиях. В 1994 г. эта серия стандартов была переработана и расширена, а также дополнена стандартами серии 10000. В 2000г. вышла очередная редакция этих стандартов под названием Семейство стандартов ИСО 9000 «Системы менеджмента качества». Совершенствование этих стандартов продолжается.
В данных стандартах нашли концентрированное выражение лучшие мировые достижения в области управления качеством продукции. Эти стандарты признаны и приняты в качестве национальных во многих странах,
в том числе в нашей стране. У нас эти стандарты приняты в качестве ГОСТов.
Стандарты семейства ИСО 9000 находят все большее применение при заключении контрактов между фирмами с целью оценки системы менеджмента качества продукции у поставщика. При этом соответствие такой системы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции. Поэтому в контракты включается условие необходимости такого соответствия, дополняющее требования к продукции или услуге, отраженные в стандартах на продукцию, технических условиях или других нормативных документах.
Семейство стандартов ИСО 9000 включает стандарты:
- ИСО 9000 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
- ИСО 9001 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001) «Системы менеджмента качества. Требования»;
- ИСО 9004 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;
- ИСО 19011 – 2002 (ГОСТ Р ИСО 19011 – 2003) «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».
Эти стандарты дополняются стандартами серии 10000, содержащими руководящие указания по разработке программ качества, обеспечению качества измерительного оборудования, управлению процессом измерений, непрерывному обучению и подготовке кадров, по экономическим аспектам качества и др.
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества. В скобках указаны номера российских ГОСТ-ов, представляющих собой аутентичные тексты соответствующих международных стандартов.
Стандарт ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает соответствующую терминологию. Этот стандарт может использоваться как организацией, имеющей или создающей систему менеджмента качества, так и другими заинтересованными сторонами (потребителями, аудиторами, органами по сертификации и пр.).
Стандарт ИСО 9001 содержит требования к системам менеджмента качества, которые являются общими для организаций любых секторов промышленности или экономики независимо от категории продукции (которых определено четыре: услуги; программные средства; технические средства; перерабатываемые материалы). Этот стандарт может использоваться как для внутреннего применения организациями (в том числе для самооценки), так и в целях сертификации, заключения контрактов, аудитов систем менеджмента качества потребителями или третьими сторонами.
Стандарт ИСО 9004 является расширением стандарта ИСО 9001. Он содержит рекомендации по обеспечению результативности и эффективности систем менеджмента качества и улучшению деятельности организации в
целом. Этот стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
Стандарт ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента.
В данном комплексе стандартов декларируется системный подход к менеджменту качества и указывается, что система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и в соответствии с целями в области качества направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований потребителей и других заинтересованных сторон. В соответствии с этим менеджмент качества должен базироваться на следующих восьмипринципах :
а) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать
их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
б) Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
в) Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное
вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
г) Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом. д) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
е) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО
Контрольные вопросы к главе 5
1. Каковы особенности управления качеством продукции?
2. Что такое «факторы» и «условия» обеспечения качества продукции?
3. Какие факторы определяют качество продукции на разных этапах ее жизненного цикла?
4. Какие условия влияют на обеспечение качества продукции?
5. Какие основные направления повышения качества продукции?
6. Какова ретроспектива развития методов решения проблемы обеспечения и повышения качества продукции?
7. Дайте характеристику концепции «всеобщего управления качеством». Назовите ее основные принципы.
8. Какой подход положен в международных стандартах в основу построения системы менеджмента качества?
9. Какие этапы жизненного цикла продукции должна охватывать система менеджмента качества?
10. Кто является заинтересованными сторонами в менеджменте качества?
11. Назовите виды деятельности, составляющие процессную модель системы менеджмента качества, и охарактеризуйте их.
12. Каков состав документации системы менеджмента качества? Каково
ее содержание?
13. Как организуется управление качеством продукции на предприятии?
14. Перечислите международные стандарты семейства ИСО 9000 «Системы менеджмента качества» и охарактеризуйте их.
15. На каких принципах должен базироваться менеджмент качества в соответствии с международными стандартами?
В настоящее время в мире реализуется несколько концепций управления качеством. Наиболее распространенными из них являются:
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Данная концепция предполагает непосредственное участие всех членов организации (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлена на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
Основными целями TQM являются:
ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
возведение качества в ранг цели предпринимательства;
оптимальное использование всех ресурсов организации;
Наиболее важными элементами TQM являются:
вовлеченность высшего руководства – стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством;
акцент на потребителя – фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;
всеобщее участие в работе– обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя;
внимание к процессам– фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;
постоянное улучшение – постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;
базирование решений на фактах – базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.
Данная концепция была реализована на многих предприятиях Западной Европы и США .
В свою очередь в Японии была разработана концепция управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников. Основные подходы к управлению качеством согласно японской концепции сводятся к следующим моментам:
вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы;
использование статистических методов контроля над качеством;
создание системы мотивации;
поощрение обучения, повышения квалификации;
организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления;
создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы;
превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу.
Японская система управления качеством на производстве ориентирована на предотвращение возможности допущения дефектов. На японских предприятиях большую популярность завоевала программа «пяти нулей», суть которой сводится к тому, что каждый рабочий не должен делать следующее:
принимать дефектную продукцию с предыдущей операции;
создавать условия для появления дефектов;
передавать дефектную продукцию на следующую операцию;
вносить изменения в технологию;
повторять ошибки .
Европейским фондом управления качеством EFQM (European Foundation for Quality Management) была разработана концепция, основанная на структурировании множества критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.
Модель EFQM базируется на следующих положениях:
в центре внимания - клиент;
сотрудничество с поставщиками;
повышение квалификации и участия персонала;
процессы и факты;
непрерывное совершенствование и новаторство;
руководство и последовательность в достижении целей;
взаимная ответственность;
распределение результатов.
Реализация перечисленных положений достигаются посредством эффективного руководства, осуществляемого в отношении политики и стратегии, кадровой политики, ресурсов и процессов, и приводящего в конечном счете к достижению результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели ЕFQМ, представляет собой критерий, который можно использовать для оценивания прогресса, достигнутого компанией на пути развития бизнеса .
Наибольшее распространение в мире получила концепция Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organization for Standardization, ISO). В основу данной концепции положены группы стандартов ИCO 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.
В ИСО 9000 устанавливаются единые международные стандарты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании. Стандарт применяется именно к системе качества в виде задокументированной последовательности действий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечивала долговременное поддержание и повышение качества .
Комплекс международных стандартов ИСО 9000 содержит следующие элементы:
ИСО 9000-87 - общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Стандарт дает толкование ключевых договорных и недоговорных условий контрактных поставок и раскрывает основные принципы реализации политики в области качества. Определяются правила применения моделей систем качества, излагаемых в стандартах ИСО 9001-9003;
ИСО 9001-87 - модель системы качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются требования в отношении системы качества, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;
ИСО 9002-87 - модель системы качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации возможностей контроля Главный инженерических процессов, являющихся определяющими для приёмки конечного продукта;
ИСО 9003-87 - модель системы качества для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт устанавливает требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации способности осуществлять контроль и окончательные испытания, необходимые для приемки конечного продукта:
ИСО 9004-87 - общее руководство и элементы системы качества. В стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство по общим принципам разработки и внедрения системы качества в условиях, не связанных с контрактом.
Стандарты не предусматривают деление по отраслям, однако с 1993 г. в стандартах отражаются следующие основные категории продукции: технические средства (9004-1) программное обеспечение (9000-3) услуги (9004-2) Главный инженерии (9004-3).
К другим важнейшим стандартам относятся:
ИСО 8402-86 - в стандарте раскрываются термины и определения в области качества;
ИСО 10011-92 - руководящие указания по проверке систем качества;
ИСО 10012-92 - система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования, управление процессом измерения;
ИСО 10013-94 - руководящие указания для разработки руководства по качеству.
Построение системы качества - длительный процесс, который ведется чаще всего с помощью сторонней организации, специализирующейся на оказании такого рода услуг. Сроки, необходимые для разработки документации системы качества, колеблются в зависимости от многих факторов, среди которых сфера деятельности предприятия, его размер и организационная структура. В процессе разработки системы качества участвуют все сотрудники фирмы, их мнение учитывается в процессе разработки документации системы качества, Эта работа координируется ответственным по качеству и специально созданной рабочей группой. В процессе управления качеством решающую роль играет информация. Поэтому все мероприятия по управлению качеством должны быть задокументированы и предоставлены для сотрудников .
Конечным итогом работы по созданию системы качества является комплект документации, состоящий из документов трех уровней. Главным документом системы качества является руководство по качеству, включающее содержание политики в области качества, границы применимости, а также описание организационной структуры предприятия с указанием ответственности и полномочий. В руководстве по качеству находят отражение все предусмотренные стандартами ИСО 9000 элементы системы качества. Основными пользователями руководства по качеству является высший менеджмент и клиенты предприятия. Вторую ступень в иерархии документов системы качества занимают методические инструкции, в которых устанавливается, какие обязанности и кем, в какой последовательности будут выполняться для реализации элементов системы качества. Методические инструкции составляются для всех служб и подразделений предприятия. Подробное же описание выполнения отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу, контролю и другим процессам содержится в рабочих инструкциях, указаниях по контролю, справочниках, которые составляют третий уровень в иерархии документации и предназначены для использования рядовыми сотрудниками предприятия. Документация системы качества должна соответствовать следующим требованиям: одинаковая структура для всех документов, общие колонтитулы, нумерация.
Соблюдение на предприятии стандартов ИСО 9000 подтверждается сертификатом, выданным независимой организацией по результатам проведения сертификации системы качества. Такой сертификат признан во всем мире и является достаточной для покупателя гарантией качества продукции. Наличие сертификата на соответствие системы качества предприятия нормам ИСО 9000 становится значительным конкурентным преимуществом, может быть использовано в качестве инструмента маркетинга для создания имиджа предприятия. В некоторых отраслях сертификат ИСО 9000 является необходимым условием для нормального функционирования, получения заказов.
Стандарты ИСО 9000 могут быть применены на любой фирме, функционирующей в любой отрасли и в любой стране мира. Различным будет лишь наполнение элементов системы качества .
Таким образом, формирование системы менеджмента качества на основе международных стандартов позволит предприятию значительным образом повысить конкурентоспособность и снизить издержки производства.
1. Система БИП (бездефектное изготовление продукции)
Первые успешные попытки организации планомерной систематической работы в обеспечении качества в нашей стране были предприняты в 50-х годах. Началом системного подхода к управлению качеством продукции считают разработку и внедрение в 1955 году на Саратовском авиационном заводе системы бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачу ее ОТК и заказчикам с первого предъявления.
Внедрению БИП предшествовала сложившаяся система контроля, когда рабочие, мастера, руководители предприятия отвечали за выполнение производственной программы и, фактически, не отвечали за качество продукции. Ответственность за качество продукции была возложена на ОТК. В результате работники производственного аппарата передавали детали, узлы, изделия в другой цех с недоделками, дефектами. При таком положении работники ОТК предприятии затрачивали время на выявление и устранение дефектов. Получилось так, что одни производят некачественную продукцию, а другие ликвидируют допущенный ими брак, поэтому продукция предъявлялась в ОТК по несколько раз. В связи с этим аппарат ОТК необоснованно расширялся, причем нередко за счет малоквалифицированных работников.
Кроме того, нередко брак и дефекты возникали из-за конструкторов, состояния НТД и организации производства. Стимулирование проводилось в основном по количественным показателям изготовления продукции.
Данная система представляла комплекс взаимосвязанных, организационных, экономических, воспитательных мероприятий, которые создавали благоприятные условия для изготовления продукции без дефектов в соответствии с требованиями нормативно-технической документации.
В ее основу были положены следующие принципы:
· полная ответственность непосредственного исполнителя за качество выпускаемой продукции;
· строгое соблюдение технологической дисциплины;
· полный контроль качества изделий и соответствие их действующей документации до предъявления службе ОТК;
· сосредоточение технического контроля не только на регистрации брака, но и главным образом на мероприятиях, исключающих появление различных дефектов.
Порядок предъявления продукции ОТК регламентировался рядом документов, в частности «Инструкцией», составленной ОТК и утвержденной директором предприятия, которая запрещала исполнителю предъявлять ОТК узлы и изделия с отклонением от НТД.
Если работники ОТК обнаруживали дефект в предъявленной партии продукции, то они прекращали дальнейший осмотр и возвращали всю партию для исправления и устранения дефектов. Вторичное предъявление этих изделий производилось только по письменному разрешению начальника цеха. При повторном отклонении продукции начальник цеха обязан был представить директору предприятия объяснение. Третье предъявление продукции могло быть сделано начальником цеха только по разрешению директора. При наличии в продукции дефектов исполнитель передавал ее в ОТК для оформления акта о браке.
Анализ рекламаций с места эксплуатации продукции рассматривался лично директором предприятия, после чего им издавался специальный приказ с изложением конкретных необходимых организационно-технических мероприятий, направленных на устранение причин, вызвавших неисправность изделия. Внедрение системы способствовало развитию движения «работы с личным клеймом». К такой работе допускались исполнители, которые не менее 6 месяцев изготовляли продукцию без дефектов и сдавали ее в ОТК с первого предъявления. При вручении «личного клейма» исполнителю выдавалось удостоверение на право самоконтроля. Исполнители, не оправдавшие доверия, лишались приказом по предприятию «личного клейма» и удостоверения на право самоконтроля.
Главной особенностью и новизной системы БИП стало то, что она позволила проводить количественную оценку качества труда каждого исполнителя, коллективов подразделений и на этой основе производить моральное и материальное стимулирование.
Таким образом, система БИП явилась началом комплексного подхода к организации работ по повышению качества продукции. Принципы этой системы нашли применение на многих предприятиях. В ходе внедрения системы БИП ее основные принципы развивались, взаимозаменялись и обогащались применительно к специфике того или иного производства. Система БИП явилась мощным средством повышения качества продукции. С 1962 г. подобные системы начали внедряться в бывших ГДР, ПНР, а также в США, ФРГ, Японии, других странах.
2. Система СБТ (система бездефектного труда)
На передовых предприятиях Львовской области был разработан так называемый «Львовский вариант саратовской системы» – система бездефектного труда (СБТ). Эта система предусматривала количественную оценку качества труда всех производственных рабочих, ИТР и служащих, способствующих своим трудом повышению качества продукции и улучшению технико-экономических показателей работы предприятия.
В СБТ основным показателем качества труда являлся «коэффициент качества труда» – количественное выражение качества труда исполнителей. Эффективность труда работников оценивалась ежедневно, а также суммарно за определенный календарный период. Бездефектная работа принималась за единицу (иногда за десять, сто). Все возможные дефекты в работе (например, ошибки в чертежах, неисполнение в срок поручений руководства, нарушение установленной технологии, выдача неправильной информации и т.п.), классифицировались и каждому из них соответствовал заранее установленный и доведенный до исполнителя коэффициент снижения. Оценка качества труда производилась уменьшением исходного коэффициента качества на величину, равную сумме коэффициентов снижения за допущенные дефекты в работе.
Недостаток этого метода оценки качества труда состоял в том, что в нем учитывались только коэффициенты снижения, суммирующие недостатки по всем показателям, а превышения установленных значений показателей качества труда не отражались на коэффициенте качества труда.
Система бездефектного труда распространилась не только на промышленных предприятиях, но и в НИИ, конструкторских и проектных организациях, на транспорте, в сельском хозяйстве, предприятиях бытового обслуживания и др. Она повышает коллективную ответственность, дисциплину работников, заинтересованность в повышении качества труда, что обеспечивает рост эффективности производства и повышение качества продукции.
3. Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий)
Примером научного подхода к управлению качеством стала созданная в 1958 г. на предприятиях тогда Горьковской области система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Саратовская система была направлена на управление качеством на стадии изготовления продукции, система же КАНАРСПИ – на то, чтобы уже в процессе проектирования и технологической подготовки производства обеспечить изготовление надежных и высококачественных изделий. Такой подход требовал особого внимания к конструкторской и технологической документации, обязательному проведению испытаний новых образцов изделий, совершенствованию конструкции, технологии, установлению творческих связей науки с производством, анализу возможностей и особенностей производства.
Работа по улучшению качества изделий в данной системе не заканчивалась запуском их в серийное производство. Информация о работе изделий в различных эксплуатационных условиях помогала вносить различные изменения в их конструкцию, повышать их надежность, качество. Сбором, анализом и обобщением этой информации занимались созданные на предприятиях специальные службы надежности. Они совместно с другими специализированными службами предприятий участвовали в выработке организационно-технических мероприятий по улучшению качества продукции.
Система КАНАРСПИ применялась на многих предприятиях различных отраслей промышленности, в результате чего значительно сократились сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества, возросла надежность, увеличился ресурс изделий.
4. Система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса)
Широкую известность среди систем управления качеством продукции получила система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), разработанная на Ярославском моторном заводе. Эта система обеспечивала комплексный подход к управлению качеством на стадиях проектирования, изготовления и эксплуатации двигателей. В ее основе лежит планирование основных показателей качества продукции и управление этими показателями. Основным планируемым показателем был выбран моторесурс двигателя. Увеличение моторесурса осуществлялось повышением надежности деталей и узлов, лимитирующих его уровень.
Работы системы НОРМ имеют следующее содержание:
1) оптимальный моторесурс двигателей и потенциальные его возможности закладывались при создании конструкции и технологической подготовке производства, поэтому при отделе главного конструктора создавалось эксплуатационно-исследовательское бюро (ЭИБ) для проверки целесообразности и эффективности проводимых конструкторско-технологических разработок;
2) ЭИБ организовывало творческую связь с автохозяйствами и ремонтными базами, благодаря чему обеспечивался сбор информации о работе двигателей как сразу после выпуска первых промышленных партий, так и при переходе на массовое производство. Для организации помощи ремонтным предприятием был создан эксплуатационно-ремонтный отдел (ЭРО), который переносил на ремонтные организации современные методы ремонта с использованием технологического опыта завода;
3) анализировались собственные производственные данные, показания периодических испытаний, а также сведения о достижениях передовых отечественных и зарубежных предприятий и фирм;
4) по результатам анализа внешней и внутренней информации уточнялись достигнутый срок службы отдельных деталей и моторесурс двигателя в целом и намечался оптимальный уровень моторесурса двигателя на очередной период;
5) разработанными методами ускоренных и других видов испытаний в опытной эксплуатации проверялась эффективность конструкторских и технологических решений;
6) проводилась работа по совершенствованию испытательной и контрольно-измерительной базы, позволяющей всесторонне испытать двигатели в условиях, наиболее близких к условиям эксплуатации;
7) достигнутый моторесурс устанавливался испытаниями образцов двигателей и подтверждался последующей эксплуатацией;
8) изучение материалов эксплуатации и увеличение моторесурса двигателей производилось непрерывно до снятия данной конструкции с производства;
9) работа по обеспечению высокой надежности совместно со смежными предприятиями проводилась как в процессе создания первых образцов, так и при массовом выпуске двигателей;
10) после запуска в массовое производство стабильность качества двигателя с увеличенным моторесурсом обеспечивалась установленным технологическим моторесурсом, который строго поддерживался комплексом организационно-технических мероприятий, в том числе системой бездефектного труда, неуклонным повышением уровня НОТ и производства, систематическим повышением квалификации и знаний ИТР и обслуживающего персонала.
Внедрение системы НОРМ позволило значительно снизить затраты на техническое обслуживание и ремонт двигателей, существенно увеличить моторесурс двигателей. Инициатива Ярославского завода по повышению моторесурса была одобрена, а опыт завода был рекомендован для распространения на машиностроительных предприятиях.
